Descrizione del lavoro per il responsabile del contact center

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Descrizione del lavoro per il responsabile del contact center. Documento completo

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I. Disposizioni generali

Questa Job Description definisce gli obiettivi, i compiti e le responsabilità funzionali del Contact Center Manager (di seguito denominato CC).
Il dirigente dell'OdC è nominato all'incarico e revocato secondo la procedura stabilita dalla vigente normativa del lavoro con provvedimento del Direttore Generale dell'Impresa su proposta del Capo dell'OdC.
Il Responsabile del CC riporta direttamente al Responsabile del CC.
Una persona con un'istruzione superiore (economica, marketing, pubblicità) è nominata alla posizione di responsabile CC.
Il responsabile del CC deve sapere:

atti legislativi e regolamentari che regolano l'attività imprenditoriale, commerciale e pubblicitaria;
fondamenti di economia di mercato, imprenditorialità e impresa;
condizioni di mercato;
la procedura per la determinazione del prezzo e la tassazione;
teoria e pratica del management;
organizzazione di pubblicità;
nozioni di base di amministrazione aziendale, marketing;
forme e modalità di conduzione di campagne pubblicitarie;
software utilizzato dalla Società per garantire il processo di erogazione dei servizi;
la procedura per lo sviluppo di accordi e contratti per l'organizzazione e lo svolgimento di campagne pubblicitarie;
la procedura per lo sviluppo di piani aziendali e termini commerciali di accordi, accordi, contratti;
nozioni di base sull'organizzazione del lavoro d'ufficio;
principi di funzionamento delle strutture informatiche, comunicazioni e comunicazioni;
forme e modalità di lavoro con il personale, motivazione al lavoro;
fondamenti della legislazione del lavoro;
avanzata esperienza nazionale ed estera nella pubblicità e sviluppo di Contact Center;
etica della comunicazione d'impresa;
fondamenti di sociologia;
regolamenti interni e altre istruzioni che regolano le attività dell'impresa;
regole e norme di protezione del lavoro, misure di sicurezza, igiene industriale e protezione antincendio.

Nelle sue attività, il responsabile del CC è guidato da:

la Carta dell'impresa;
questa descrizione del lavoro;
Regolamento sul Contact Center;
i regolamenti interni dell'impresa;
documenti normativi sul lavoro svolto;
materiale didattico;
ordini e direttive del Direttore Generale.

In assenza del dirigente dell'OdC, le sue funzioni sono svolte da persona nominata secondo le modalità prescritte.
Il dirigente del CC, in quanto membro del collettivo di lavoro, è tenuto a:

adempiere coscienziosamente ai propri doveri lavorativi, osservare la disciplina del lavoro, eseguire tempestivamente e accuratamente gli ordini dell'amministrazione e del supervisore immediato, utilizzare tutto l'orario di lavoro per il lavoro produttivo;
svolgere compiti e incarichi di produzione in modo tempestivo e di qualità;
mantenere la pulizia e l'ordine sul posto di lavoro, in ufficio e in altri locali, osservare la procedura stabilita per la conservazione di documenti e beni materiali;
uso efficiente di personal computer, attrezzature per ufficio e altre attrezzature, uso economico e razionale di materiali ed energia, altre risorse materiali;
osservare i principi dei rapporti con l'amministrazione (sicurezza) dell'edificio in cui sono ubicati gli uffici;
rispettare le norme, le regole e le istruzioni in materia di protezione del lavoro, igiene industriale, norme antincendio;
non utilizzare per discorsi e pubblicazioni sui media informazioni ottenute attraverso cariche ufficiali, la cui diffusione possa arrecare danno alla Società o ai suoi dipendenti.

II. Responsabilità lavorative

Comunicazione con il Cliente per chiarire questioni sulla creazione di hotline: argomenti di conversazione, campi, orari di lavoro, registrazioni sulla segreteria telefonica, numero di operatori, informazioni fornite sui report di hotline, ecc.
Se è necessario concordare con il Cliente, condurre corsi di formazione per gli operatori.
Se necessario, controllare la firma dei contratti, la preparazione degli allegati per i contratti.
Preparazione e redazione di termini di riferimento (di seguito denominati TS) per la creazione di software per hotline e telemarketing.
Preparazione o adattamento delle informazioni per le hotline, scrittura di domande e risposte per il lavoro degli operatori che servono le hotline.
Monitoraggio del lancio tempestivo e corretto delle hotline.
Verifica dell'operato degli operatori, rispetto delle indicazioni sulle hot line fornite dal mezzo. Esecuzione di test degli operatori per telefono.
Coordinamento e introduzione di integrazioni e modifiche al lavoro delle hotline.
Preparazione di report giornalieri/settimanali/mensili per tutte le hotline, telemarketing e reporting al Cliente o manager.
Predisposizione di un quadro riepilogativo dei conti del mese per tutti i Clienti della hotline.
Preparazione di report sulle ore uomo al mese.
Preparazione delle stime delle spese del Cliente per il mantenimento delle hotline per il mese successivo, attività future, telemarketing, software scritto, registrazione degli autorisponditori e così via.
Emissione fatture ai clienti per servizi CC.
Rispondere a reclami, commenti dei clienti sul funzionamento delle hotline, ascoltare le conversazioni degli operatori, ecc., trasferire reclami al capo del CC al fine di adottare ulteriori misure per migliorare il lavoro del CC (formazione o multe per gli operatori, fare modifiche alle hotline).

III. Diritti

Il responsabile del CC ha il diritto di:

Richiedere e ricevere i materiali e i documenti necessari relativi alle questioni delle loro attività.
Prendi decisioni di tua competenza.
Presentare proposte per migliorare il loro lavoro e il lavoro del Contact Center nel suo complesso.
Notificare al supervisore immediato tutte le carenze nelle attività produttive dell'impresa (le sue divisioni strutturali) individuate nel corso dell'esercizio delle loro funzioni e presentare proposte per la loro eliminazione.
Richiedere personalmente o per conto della direzione dell'organizzazione dalle divisioni dei servizi dell'impresa e dagli specialisti informazioni e documenti necessari per lo svolgimento delle sue funzioni.

IV. Una responsabilità

Il CC Manager ha il compito di:

Corretto svolgimento o inadempimento dei propri doveri ufficiali previsti dalla presente istruzione.
Reati commessi nello svolgimento della propria attività.
Fornire informazioni false sul processo di attuazione del progetto.
Conservazione della documentazione e divulgazione delle informazioni relative all'elenco delle informazioni riservate.
Violazione del regolamento interno dell'Impresa.

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